FUNAE – MGQR (Mecanismo de Gestão de Queixas e Reclamações)

O FUNAE – Fundo de Energia executa projectos de electrificação financiados pela Enabel. O financiador exige um mecanismo de gestão de queixas e reclamações (GRM): qualquer pessoa afectada por um projecto tem de poder queixar-se, e a queixa tem de ter resposta dentro de prazos definidos.

A TechSolutions ganhou o desenvolvimento e formou uma equipa de nove programadores. Abri o repositório com a documentação, os milestones e as issues, e fui o programador com mais trabalho entregue entre Novembro de 2025 e Abril de 2026.

O cidadão escolhe se se identifica ou fica anónimo, descreve o caso e anexa evidências. O sistema gera uma referência pública no formato GRM-AAAA-XXXXXXXX para ele acompanhar o estado.

A partir daí a submissão passa por estados explícitos: em análise, atribuída, em progresso, pendente de aprovação e, por fim, resolvida, rejeitada ou fechada. O técnico não fecha sozinho: pede a conclusão e o gestor aprova ou devolve. Cada mudança fica no histórico da submissão.

Escrevi o serviço que decide quem trata cada submissão. Não é um algoritmo complexo, e isso foi intencional. Procura um técnico do mesmo projecto, disponível, cuja carga actual mais o peso da nova submissão caiba na capacidade e que esteja abaixo de 50% dela. Se houver, atribui dentro de uma transacção e dispara um evento para notificar.

Se ninguém cumpre a regra, a submissão fica "em análise" e vai para o gestor. Preferimos uma decisão humana a encher a fila de quem já está ocupado. Dois comandos agendados completam o serviço: um tenta atribuir as submissões pendentes e outro reequilibra a carga.

O serviço de notificações envia emails ao técnico e ao gestor na atribuição e no pedido de conclusão, com nove modelos de email. Cada envio fica registado, e um comando volta a tentar os que falharam. A integração de SMS ficou por fazer.

Muitos utentes não usam email. O login aceita email, telefone ou nome de utilizador, detecta qual foi escrito e normaliza o número de telefone antes de o procurar.

O acesso usa spatie/laravel-permission com sete papéis: Utente, Técnico, Gestor, Gestor Adjunto, Director, PCA e Admin. Criei o perfil de Gestor Adjunto de ponta a ponta (migração, seeders, controladores, middleware e ecrãs) e juntei os antigos Super Admin e Admin num só papel.

Cada papel tem o seu painel. Fiz boa parte do frontend em Vue: painéis, galeria de anexos, formulário de submissão e modo escuro, além de correcções de produção como o erro 419 no primeiro login e a localização de projectos por província, distrito e posto administrativo.

O esqueleto Laravel foi feito por um colega. Os prazos legais (10 dias úteis para reconhecer e 20 para responder, com estados "em atraso" e "a vencer") foram implementados por outro colega. O pipeline de CI/CD em GitHub Actions (lint, build e testes) também é trabalho de um colega. Os relatórios em PDF e Excel foram maioritariamente de outros autores.

No mesmo período, a TechSolutions conduziu um programa de capacitação dos quadros do FUNAE em gestão de sistemas e plataformas web, para que a equipa interna consiga operar e manter as plataformas. Participei como formador; a notícia pública da TechSolutions está nos links.

Em números: 214 componentes Vue, 50 migrações, 7 papéis e 11 ficheiros de testes PHPUnit. O endereço de produção já não responde, por isso não há link para a aplicação.